Vaga de Supervisor de SAC em Fortaleza - CE - Grafnet

VAGA – SUPERVISOR(A) DE SAC Descrição da Vaga A GRAFNET está em busca de um(a) Supervisor(a) de SAC para liderar a equipe de atendimento, garantindo a excelência na experiência do cliente e o alcance dos resultados da operação. O profissional será responsável por acompanhar o desempenho da equipe, desenvolver pessoas, monitorar indicadores, otimizar processos e assegurar que os atendimentos sejam realizados com qualidade, agilidade e em conformidade com os padrões internos e regulamentações aplicáveis. Buscamos um líder com perfil analítico, boa comunicação, capacidade de gestão de pessoas e foco em resultados, que contribua para um ambiente colaborativo e de melhoria contínua. Responsabilidades Supervisionar as equipes de atendimento (chat, voz e canais digitais);Monitorar o desempenho dos operadores, acompanhando indicadores como TMA, TME, NPS, FCR, SLA, taxa de resolução, produtividade e churn;Garantir o cumprimento dos scripts de atendimento, políticas internas e padrões de qualidade da empresa, bem como das normas dos órgãos reguladores, incluindo a Anatel;Apoiar a equipe em atendimentos críticos, reclamações complexas e situações de escalonamento;Realizar treinamentos, integrações, reciclagens e feedbacks periódicos, promovendo o desenvolvimento contínuo da equipe;Elaborar planos de ação para melhoria dos indicadores e da qualidade do atendimento;Controlar escalas de trabalho, pausas, férias e distribuição das atividades da equipe;Realizar o acompanhamento do ponto eletrônico, garantindo registros corretos de jornada, horas extras, atrasos e intervalos;Efetuar o lançamento e acompanhamento de atestados médicos, faltas e demais ocorrências relacionadas à equipe;Atuar na redução do churn, identificando causas de cancelamento e desenvolvendo estratégias de retenção de clientes;Identificar oportunidades de melhoria nos processos, sistemas e fluxos operacionais, propondo soluções que aumentem a eficiência do setor;Elaborar relatórios gerenciais e apresentar indicadores e resultados à liderança;Trabalhar de forma integrada com as equipes de Suporte Técnico, Comercial, NOC e demais áreas, visando a melhoria contínua da experiência do cliente;Zelar pelo clima organizacional, incentivando uma cultura de respeito, colaboração, engajamento e alta performance. Requisitos Ensino superior em andamento em Administração, Gestão Comercial, Processos Gerenciais, Recursos Humanos ou áreas correlatas;Experiência anterior em supervisão ou liderança de equipes de atendimento ao cliente;Conhecimento em indicadores de performance de SAC (TMA, TME, SLA, NPS, FCR, Churn, entre outros);Experiência com gestão de pessoas, feedbacks e desenvolvimento de equipes;Conhecimento em sistemas de atendimento e CRM (desejável experiência com IXC);Domínio do Pacote Office, especialmente Excel;Boa comunicação, organização, capacidade analítica e foco em resultados. Diferenciais Experiência no segmento de telecomunicações ou provedores de internet;Conhecimento das normas e regulamentações da Anatel;Vivência com estratégias de retenção de clientes e redução de churn;Experiência na elaboração de relatórios gerenciais e gestão por indicadores;Cursos ou certificações em Liderança, Gestão de Pessoas, Atendimento ao Cliente, Qualidade ou Customer Experience (CX);Conhecimento em metodologias de melhoria contínua e gestão de processos. Faça Parte do Time GRAFNET Na GRAFNET, acreditamos que a excelência no atendimento começa com líderes que inspiram, desenvolvem pessoas e colocam o cliente no centro de todas as decisões. Se você tem paixão por liderança, gosta de transformar desafios em resultados e quer construir uma equipe de alta performance em uma empresa que valoriza o respeito, a colaboração e o crescimento profissional, essa oportunidade é para você. Venha liderar o atendimento que conecta pessoas e transforma experiências. Faça parte do time GRAFNET!